Ves un video de un hotel, te gusta, preguntas donde queda, comparas un par de opciones y —cuando finalmente decides viajar— terminas reservando en una plataforma distinta. Para ti fue una búsqueda normal, pero para el destino puede ser un negocio menos atractivo, porque pagó por despertar tu interés y terminó entregándole la parte más valiosa de la relación a otro proveedor.
Así son las cosas. Si alguna vez buscaste un hotel y terminaste reservando en una OTA, conoces perfectamente la escena: el destino te seduce con un video, un creador de contenidos te convence, alguien responde a una pregunta en redes y, cuando llega la hora de pagar, aparece otra ventana con la tarifa, las habitaciones y el botón de reservar.
a experiencia parece normal desde tu lado, aunque para quien hizo la inversión en marketing hay una pregunta rara: ¿en qué momento se perdió el viajero?
Ese recorrido explica buena parte de la apuesta que Jorge Cadena está haciendo desde Smart Strategic Marketing, ya que su planteamiento parte de un problema concreto: muchas empresas turísticas han construido cada etapa del viaje con herramientas diferentes y después esperan a que el viajero conecte los puntos por su cuenta: PR por un lado, influencers por otro, reservas en otra plataforma, CRM por separado y campañas que generan tráfico pero no necesariamente derivan en una relación comercial.
Cadena habla de cubrir entre el 85% y 95% del traveler journey, esto es, medir cuánto del recorrido puede permanecer dentro de un mismo ecosistema, desde la inspiración y el contenido hasta la interacción, la personalización, la reserva y el contacto posterior.
La diferencia se vuelve más interesante cuando aparecen los números de conversión, porque en proyectos que combinan contenido interactivo, IA, relaciones públicas, networking, creadores, streaming y motores de reserva, Smart Strategic Marketing reporta incrementos de 30% a 70% en generación de leads; de 20% a 45% en conversión y reducciones de hasta 50% en costos de adquisición. La cifra importante, entonces, no es cuántas personas vieron una campaña, sino cuánto cuesta llevar a una de ellas desde el primer contacto hasta una oportunidad comercial. Algo realmente complejo…
“Hoy podemos cubrir entre el 85% y el 95% del traveler journey, dependiendo del nivel de integración que adopte el destino o cliente turístico”, explica a Valor y Dinero Jorge Cadena, Presidente y CEO de Smart Strategic Marketing. La frase parece técnica, pero llevada al mundo real significa algo sencillo: intentar que el viajero no tenga que salir del recorrido construido por el destino justo cuando está más cerca de comprar.
La reserva dejó de ser el único momento que importa
Si se mira cómo compramos viajes, resulta difícil imaginar que una sola campaña pueda explicar una decisión que normalmente ocurre a pedazos. Primero aparece una foto, luego un video, luego una recomendación, quizá una conversación con alguien que ya estuvo allí y, cuando la intención finalmente madura, llega la búsqueda de precio.
Ahí entra el live commerce, porque una transmisión permite juntar varias de esas piezas en el mismo momento. Tripify.live, por ejemplo, combina streaming, storytelling, interacción con destinos y proveedores, promociones y oportunidades de reserva en tiempo real, un modelo que Smart Strategic Marketing llevó al Tianguis Turístico México 2026 como parte de una experiencia que conectó TV, streaming y consumidores.
En proyectos de este tipo, la empresa reporta hasta 3 veces más tiempo de interacción y aumentos del 40% a 80% en leads, mientras que el live commerce introduce algo que una página de reservas difícilmente puede reproducir por sí sola: conversación. El viajero puede preguntar, escuchar una historia, ver una experiencia y tomar una decisión mientras todavía está emocionalmente metido en ella.
“Cuando el usuario compra durante una transmisión, ya no está comprando solamente precio; está comprando confianza, emoción, autenticidad y pertenencia”, señala Cadena. Por eso los formatos funcionan especialmente bien en categorías como wellness, longevidad, lujo experiencial, turismo médico, escapadas premium y aventura, donde imaginar la experiencia puede pesar tanto como comparar tarifas.
La IA entra cuando la intuición ya no alcanza
Mientras el marketing intenta mantener unido ese recorrido, la inteligencia artificial empieza a resolver otro problema: hablarle a demasiada gente de la misma forma. Un AI Travel Twin puede cruzar preferencias, presupuesto, historial, comportamiento digital, composición familiar, clima, tendencias e intención de compra para recomendar destinos, hoteles, actividades, restaurantes, promociones y experiencias.
La consecuencia económica aparece en el costo de adquisición, que según Cadena puede reducirse entre el 20% y el 50% dependiendo del nivel de integración, porque la personalización permite ajustar contenido, promociones, mensajes, momento y llamadas a la acción. Dicho de otra forma, se trata de gastar menos disparando mensajes a ciegas y dedicar más recursos a personas que realmente muestran señales de que quieren comprar.
Eso también explica por qué el discurso de Smart Strategic Marketing no se queda en la inteligencia artificial, aunque buena parte de sus plataformas utilice esa tecnología. “El futuro no es solo AI, es Machine Learning + Human Experience”, dice Cadena, una combinación que resume bastante bien el dilema de una industria que necesita automatizar decisiones sin convertir la experiencia de viajar en una transacción fría.
Porque al final volvemos a aquella ventana que se abrió cuando buscabas un hotel: el destino consiguió que hicieras clic, alguien consiguió que te interesaras y una plataforma terminó llevándose la reserva. Si la próxima vez el viaje completo ocurre sin que tengas que saltar de una pantalla a otra, quizá la diferencia no estará en quién consiguió más visitas, sino en quién consiguió acompañarte un poco más antes de que sacaras la tarjeta.
