La calidad en la atención al cliente no siempre se pierde por un error evidente. A veces comienza con una respuesta incompleta, una solicitud que debe repetirse o una conversación que se prolonga más de lo necesario. Para Covisian, detectar esas señales antes de que se conviertan en un problema es uno de los principales retos de una industria que en Colombia registró ingresos operacionales por $56.5 billones en 2025 y representó el 3.3 % del PIB, según la Asociación Colombiana de BPO.
El desafío está en que los mecanismos tradicionales de control suelen revisar una muestra de llamadas cuando las interacciones ya terminaron. Esto significa que una operación puede acumular problemas durante días o semanas antes de que los indicadores permitan identificar qué está pasando y dónde es necesario intervenir.
César López, CEO para Iberia y Latinoamérica de Covisian, explica que la inteligencia artificial puede analizar grandes volúmenes de conversaciones y ayudar a identificar desviaciones que difícilmente se detectarían mediante la supervisión manual. La apuesta de la compañía es utilizar esa capacidad para reconocer señales de fricción mientras la atención sigue en curso.
Su modelo de IA supervisada combina conversaciones gestionadas por inteligencia artificial con la vigilancia de un agente que acompaña varias interacciones e interviene cuando la situación lo requiere. La idea es que la tecnología no se limite a responder preguntas, sino que también permita detectar problemas y activar decisiones oportunas durante el servicio.
Para López, el valor de esta transformación está en actuar antes de que una dificultad afecte la percepción del consumidor. En un mercado de la dimensión del BPO colombiano, anticiparse puede ayudar a sostener la consistencia del servicio y a evitar que pequeños inconvenientes terminen convirtiéndose en una experiencia que aleje al cliente de una marca.
