Cuando una empresa decide llevar inteligencia artificial a la atención al cliente, el primer problema que suele aparecer no está necesariamente en el software, porque antes de hablar de agentes inteligentes, automatización o analítica hay que definir quién toma las decisiones y cómo se mide el resultado. En Colombia, el dato que ayuda a entender esa tensión es que solo 38 % de las organizaciones afirma contar con el talento necesario para implementar proyectos de IA de manera efectiva, según el estudio State of Generative AI in the Enterprise 2025 de Deloitte para América Latina.
Aunque buena parte de la conversación empresarial se ha concentrado en cuánto pueden hacer los modelos generativos, ese 38 % cambia la lectura del mercado, ya que significa que la capacidad tecnológica puede crecer más rápido que la capacidad interna para convertirla en operación. En la práctica, una compañía puede comprar una plataforma, conectarla con sus canales de servicio y automatizar determinadas tareas, pero si sus líderes no saben interpretar datos, calcular retorno o gestionar equipos híbridos, la inversión puede quedarse en una prueba más.
De hecho, el movimiento de Covisian apunta precisamente hacia ese punto menos visible de la discusión, porque Covisian Academy, en colaboración con la Universidad de los Andes como partner académico, está llevando a ejecutivos un programa dedicado a la transformación de la Customer Experience mediante IA. La iniciativa tiene como foco a directivos y altos ejecutivos de grandes compañías, de modo que la conversación deja de estar únicamente en manos de los equipos técnicos y empieza a entrar en las decisiones de negocio.
Mientras tanto, la estructura del programa muestra dónde están apareciendo las nuevas exigencias para los ejecutivos, porque incluye liderazgo para la adopción de IA, analítica aplicada a Customer Experience, agentes inteligentes, operación híbrida entre personas e inteligencia artificial, gobierno y ética, además del diseño de casos de negocio orientados al ROI. En otras palabras, no se trata solamente de aprender qué hace una herramienta, sino de decidir dónde tiene sentido utilizarla y cuánto valor puede generar.
El costo de no saber medir la IA
Si uno lo mira desde la operación de un contact center, por ejemplo, la pregunta importante no sería simplemente cuántas interacciones puede atender un agente inteligente, sino qué ocurre con los tiempos de respuesta, la resolución en el primer contacto, la satisfacción del cliente y el costo por interacción cuando la tecnología entra en el proceso. Por eso, la formación incorpora métricas de Customer Experience como NPS, CSAT, CES y FCR, junto con el análisis de datos estructurados y no estructurados.
Aunque esos indicadores pueden parecer asuntos propios de áreas de servicio, terminan teniendo impacto financiero porque una mejora en la resolución o una reducción de tareas repetitivas modifica la productividad de los equipos y, por extensión, el costo de atender cada cliente. Así, el verdadero reto para un gerente consiste en conectar la decisión tecnológica con una cuenta concreta de negocio, en lugar de justificarla únicamente por la novedad de la herramienta.
Virginia Mateos, Global Head of Marketing y Comunicación de Grupo Covisian y directora de Smile.CX Academy en España, Latam e Italia, resume esa cercanía con el mercado cuando explica: “De la relación con nuestros propios clientes conocemos de primera mano qué les preocupa o qué necesitan para gestionar la relación con ellos”. Esa experiencia es relevante porque convierte la formación en una extensión de problemas que las compañías ya están enfrentando en sus operaciones.
Ahora bien, el programa también incorpora agentes de IA, copilotos para agentes humanos e integración con CRM, ERP y plataformas omnicanal, de modo que el debate empieza a trasladarse hacia una operación híbrida. En ese modelo, el ahorro potencial no proviene necesariamente de reemplazar personas, sino de redistribuir el trabajo para que las tareas repetitivas puedan automatizarse mientras los equipos se concentran en casos que requieren criterio.
De la herramienta al retorno
Cuando la inteligencia artificial se incorpora de esa manera, el liderazgo cambia porque los ejecutivos necesitan entender tanto la oportunidad como los límites de la tecnología, mientras los equipos operativos deben adaptarse a nuevas formas de trabajar. La propia oferta de Covisian incluye gobierno, riesgos, privacidad, seguridad y compliance, elementos que se vuelven económicos cuando una mala decisión puede afectar la continuidad de una operación o la confianza del cliente.
Con el programa previsto para comenzar el 16 de septiembre de 2026 en Bogotá, la propuesta llega en un momento en que las empresas están intentando pasar de experimentar con IA a integrarla en procesos concretos, porque el siguiente paso de la transformación digital ya no consiste únicamente en tener acceso a la tecnología. Lo que empieza a pesar más es la capacidad de convertir esa tecnología en productividad, experiencia y retorno medible.
